Beïnvloedt taal de geloofwaardigheid van online reviews?

Lana Heirbaut, masterstudente aan het departement Meertalige Communicatie van de UGent, onderzocht in 2019-2020 of taal en geslacht de geloofwaardigheid van online recensies beïnvloedt. Het onderzoek spitste zich toe op Tripadvisor en maakte gebruik van gemanipuleerde recensies. De genderdiscussie laten we hier achterwege, maar wat waren de conclusies op het vlak van taal en toon?

Niet-standaardtaal had een negatieve invloed op de verstaanbaarheid, tekstkwaliteit, bruikbaarheid en aankoopintentie. Die resultaten zijn in overeenstemming met die van Depovere (2018) en Loete (2018).

Hebben taalfouten invloed op de perceptie van een positieve recensie en de recensent?

Het eerste type taalmanipulatie waren taalfouten. De verkregen data suggereren dat zowel verstaanbaarheid als tekstkwaliteit afnemen als er in een positieve beoordeling taalfouten staan. Specifiek veroorzaakt de aanwezigheid van taalfouten een negatief effect op de gepercipieerde overtuigingskracht, toon en schriftelijke kwaliteit van de recensie en de professionaliteit van de recensent.

Heeft de aanwezigheid van tussentaal invloed op de perceptie van een positieve recensie en de recensent?

Tussentaalkenmerken veroorzaken een afname van de gepercipieerde tekstkwaliteit, duidelijkheid, vriendelijkheid, beleefdheid, rationaliteit en overtuigingskracht van de recensie en de professionaliteit van de recensent. Het onderzoek stelde ook vast dat tussentaal op de bovenvermelde kenmerken een grotere impact had dan taalfouten. Een gelijkaardig onderzoek uit 2018-2019, ook aan de UGent, beschouwde die impact nog als evenwaardig.

Wordt aan een positieve recensie meer geloof gehecht dan aan de negatieve tegenhanger ervan?

De resultaten van de studie lieten geen significante stijging zien van de gemiddelde waarden van de semantische variabelen van de positieve recensie in vergelijking met de negatieve tegenhanger, behalve vriendelijkheid, toon, respect, word-of-mouth-intentie en aankoopintentie. Bij die semantische variabelen is het niet meer dan logisch dat ze bij positieve beoordelingen beter overkomen dan bij klachten. De algemene trend was echter dat aan negatieve recensies in Standaardnederlands meer geloof werd gehecht dan aan de positieve tegenhangers. Die resultaten bevestigen de bevindingen van Kusumasondjaja et al. (2012), die beweerden dat negatieve beoordelingen geloofwaardiger lijken. De onderzoeker vermoedt wel dat niet-standaardtaal meer wordt getolereerd in positieve recensies dan in negatieve.